FORMATION ACQUERIR ET FIDELISER SES CLIENTS – Genève, Vaud, Neuchâtel, Valais, Fribourg et Zürich

Les objectifs de cette formation Acquérir et fidéliser ses clients

• maîtriser les techniques de prospection et leurs outils
• s’organiser et obtenir des RDV ciblés chez les prospects
• mener efficacement votre premier entretien et développer vos ventes
• mettre en place une stratégie de fidélisation
• mettre en place un tableau de bord de fidélisation

Participants
Vendeurs, commerciaux et technico-commerciaux, chargés et ingénieurs d’affaires.

Pré-requis
Aucune connaissance particulière.

Travaux pratiques
Ce stage, qui repose sur des mises en situation réalistes et la confrontation de pratiques, permet l’acquisition de techniques directement utilisables sur le terrain.

Programme de cette formation Acquérir et fidéliser ses clients

Préparer la prospection

Définir les objectifs, les cibles, les marchés dans le cadre de la politique commerciale de votre entreprise.

Rechercher les prospects :

• recherche de fichiers
• analyse, segmentation et tests

Préparer votre argumentaire.

Connaître les stratégies de prospection et leurs outils

• Aller vers le prospect : le mailing, le téléphone, la prospection directe, Internet
• Faire venir le prospect : les salons professionnels, les réunions prospects, les VIP
• S’inviter chez le prospect : la recommandation, l’essai gratuit

Maîtriser la prospection téléphonique

• Découvrir les clés de la communication téléphonique
• Prendre RDV : techniques et méthodes
• Baliser les étapes de l’entretien
• Construire la phrase d’accroche
• Passer les barrages secrétaires
• Répondre aux objections :
  • objections prix
  • objections disponibilité
  • objections qualité
• Savoir conclure positivement

Maîtriser la prospection physique

• Conduire un premier entretien
• Identifier les principes de la communication
• Découvrir la technique des 4C : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
• Découvrir les étapes clés de l’entretien
• Développer un climat de confiance
• Savoir être à l’aise pour mettre à l’aise
• Découvrir les premiers mots qui font vendre

Exercer un suivi rigoureux

• Elaborer une liste des clients potentiels
• Relancer téléphoniquement pour vendre ou reprendre un RDV
• Suivre régulièrement les prospects
• Qualifier en permanence les informations recueillie

Visualiser les enjeux de la fidélisation

• Le rôle du Marketing relationnel face à la concurrence
• Développer le sens Client au sein de l’entreprise

Définir une stratégie de fidélisation

• Déterminer les clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
• Analyser les motivations de chaque segment de clientèle
• Optimiser le fonctionnement des services sensibles et les motiver à l’esprit Client :
  • commercial, accueil téléphonique
  • commande, livraison, facturation, réclamation et SAV

Préparer une opération de fidélisation

• Identifier les clients fidèles :
  • sélectionner les critères
  • établir des choix
  • consolider les listings fiables
  • savoir travailler en relation avec le Marketing
• Analyser la relation Client avec les autres services de l’entreprise (ADV, technique)
• Analyser les défections clients
• Analyser les actions de fidélisation de la concurrence

Construire le Plan d’Actions de Fidélisation (PAF)

• Clients privilégiés :
  • club, cartes de fidélité, parrainages et salons professionnels
• Agir sur la qualité des garanties et la réactivité du SAV
• Action de promotion :
  • tarif
  • produit
  • information privilégiée
• Mettre en place des actions de Marketing Direct
• Savoir analyser la rentabilité de ces actions
• Savoir faire un reporting quantitatif et qualitatif de la fidélisation

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