FORMATION COMMUNICATION DIFFICILE – STRESS ET TENSIONS – Genève, Vaud, Neuchâtel, Valais, Fribourg et Zürich

Les objectifs de cette formation Communication difficile, stress et tensions

• Faire le point, professionnaliser et personnaliser sa communication
• Savoir gérer l’agressivité des interlocuteurs et maîtriser sa propre agressivité
• Dire ce qui doit être dit avec respect mais aussi avec fermeté
• Savoir traiter au mieux les incidences de l’agressivité subie
• Gérer son stress par une meilleure organisation personnelle

 

Participants
Toutes personnes rencontrant des problèmes de communication, ou étant souvent confrontée à une communication  difficile (appels clients, objections, réclamations, etc.)

 

Pré-requis
Aucune connaissance particulière.

 

Travaux pratiques
Ce stage, qui repose sur des mises en situation réalistes et la confrontation de pratiques, permet l’acquisition de techniques directement utilisables sur le terrain.

 

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Programme de cette formation Communication difficile

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CONTENU GENERAL

• Les signes de l’agressivitié en fonction des typologies d’interlocuteur
• La gestion des émotions dans des situations d’agressivité
• Préparation et gestion dans des cadres conflictuels
• Les formules et antidotes de jeux de pouvoirs
• Méthodes de détente dans des situations de stress
• Gestion des émotions, fatigue et tension, distance juste, « Bulle de protection »

 

Thème 0 : Se connaître avec Nova Profil

Le participant :

•  s’approprie son profil personnel
•  identifie ses préférences comportementales
•  confirme ses talents pour l’entreprise
•  identifie son mode de fonctionnement relationnel au sein de l’équipe (points forts et points de progression)

Thèmes abordés

• Découverte de la méthode des couleurs
• Mises en situation et exercices
• Remise du profil personnel

 

Thème 1 : comprendre les enjeux du métier

Nous voulons ici aider les participants à:

• Situer le périmètre de leur travail
• Identifier les points d’adaptation qui permettront à chacun de mieux faire face aux situations
• Définir les plans d’action individuels pour la suite de la formation

Thèmes abordés

• Les risques du non-changement
• Les opportunités liées au changement
• La nécessaire adaptation du comportement quotidien
• Les attentes de l’entreprise et des interlocuteurs

 

Thème 2 : les bases de la communication

Nous voulons ici aider les participants à:

•  Analyser et comprendre la situation vécue par l’interlocuteur
•  Construire des messages clairs et concis adaptés aux différentes situations rencontrées
•  Obtenir l’attention et l’acceptation
•  Ecouter activement
•  Faire preuve d’empathie

Thèmes abordés

• Les situations difficiles : conflits, plaintes et réclamations (exercices de simulation)
• Identifier et savoir composer avec les différents profils (styles relationnels) de personnes. Ex : bavards, mécontents, agressifs, etc.
• Maîtriser les techniques de communication

• Le travail sur la voix : intonation, sourire
• Le travail sur le non verbal
• Ecoute active
• Questionnement, reformulation
• Adaptation à l’interlocuteur

 

Thème 3 : Gérer le stress et les émotions

Nous voulons ici aider les participants à:

•  Maitriser le stress face à des interlocuteurs difficiles
•  Se comporter au mieux face à des interlocuteurs agressifs
•  Gérer leurs émotions et répondre de manière appropriée
•  Savoir traiter au mieux les incidences de l’agressivité subie

Thèmes abordés

• Les signes de l’agressivité en fonction des typologies d’interlocuteurs
• La gestion des émotions dans des situations d’agressivité
• Les techniques simples de l’assertivité
• Astuces pour se détendre dans des situations de stress
• Gestion des émotions, fatigue et tension, distance juste, « Bulle de protection », relaxations rapides

 

Thème 4 : plans d’actions post-formation

Nous voulons ici aider les participants à:

•  Garantir le transfert des acquis de la formation
•  Comprendre les bénéfices qu’ils pourront tirer à appliquer les acquis de la formation
•  Progresser ensemble en osant se donner du feed back constructif

Thèmes abordés

• Le plan de progrès individuel

 

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